Quoting: Gianluca Sgueo, Tre idee di design per l’amministrazione digitale, in Giornale di Diritto Amministrativo, n. 1-2021
La società contemporanea eleva la gratificazione istantanea di bisogni individuali a metro di valutazione della tecnologia di consumo. Due parametri guidano questa valutazione: la velocità del servizio e la semplicità d’uso. Proliferano così servizi tecnologici approssimativi, a “bassa risoluzione”, funzionali alla soddisfazione del crescente appetito tra i consumatori di gratificazioni costanti e ripetute. Ciò, tuttavia, impedisce all’azione amministrativa digitale di soddisfare la platea di utenti con cui interagisce. Diversamente dagli operatori privati, infatti, l’amministrazione è tenuta a garantire un servizio digitale ad alta qualità – inclusivo, trasparente, economico, oltre che efficaci e durevole. La pubblica amministrazione digitale si misura faticosamente con le aspettative di un’utenza disabituata al protrarsi dei tempi di attesa, sempre meno avvezza a procedure complesse, ed esiti talora incerti. Esistono, e quali sono, i margini di miglioramento? Presentiamo qui tre idee per l’amministrazione digitale del futuro, legate da un filo conduttore: il design thinking. La prima idea guarda al divario tra aspettative degli utenti e azione amministrativa digitale; la seconda esamina la fisionomia delle interazioni digitali; la terza, infine, si interessa della democraticità del processo decisionale digitale.